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    关于举办《医院优质服务体系培训师高级培训班》的通知

    发表时间:2017-10-26 浏览量:

    由河北省医学会、台湾服务礼仪质量管理协会主办,河北河洛医院管理咨询有限公司承办的《医院优质服务体系培训师高级培训班》将于2017年11月10-12日在河北省石家庄市举办。
        2017年9月6日至20日,国家卫计委在全国93家省级医院开展医院满意度第三方调查试点工作。医院满意度第三方调查试点工作包括两方面调查内容:面向患者,包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等;面向员工,包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。
        国家卫计委之所以决定开展医院满意度第三方调查试点工作,主要是为下一步做好改善医疗服务提供支撑。其中面向患者部分,恰恰是国际服务质量管理系统(ISQM即International service quality management System)的第三方验证内容。
    为此,我们将特别举办《医院优质服务体系培训师高级培训班》系列培训。特邀请台湾服务礼仪质量管理协会会长,台湾神秘客服务稽核管理协会会长等相关专家,为医院培养高级服务培训师。现将会议有关事宜通知如下:
    一、学习对象
    1.各级医院(含中医院、妇幼院)主管院长、客户服务部、护理部、质控部、门诊部、医务部等相关人员;
    2.卫生行政部门及卫生协会相关人员。
    二、课程特点
        1.为医院培养符合国家要求的医院优质服务的种子,成为医院的优秀的服务培训师;
        2.帮助医院建立从服务素养文化、服务流程、服务蓝图设计、服务行销、满意度调查等系统优质服务体系;
        3. 所有授课内容均采用老师授课、实地训练、案例分享、作业汇报等形式,使学员真正掌握服务管理工具的应用;
        4.通过优质服务体系在医院的推动,帮助医院全面提升员工素养,改善医院服务流程和品质,和谐医患关系,增加病人来源,提升医院效益;
        5、本次培训班限额不超过100人。
    三、核心内容
        1、本次授课内容为《医院优质服务体系培训师高级培训班》的第一期,这重在人员素养文化的培养提升;
        2、如何运用服务质量与服务营销的观念,建立忠诚满意的顾客;
        3、标准问候、应对礼仪表达等相关问候礼仪技巧;
        4、顾客抱怨处理原则及让顾客满意的秘诀;
        5、建立良好自我形象,达成顾客满意;
        6、专业形象展现;
        7、良好亲切表情与声音的建立。
    四、 授课讲师
    徐丞敬(台湾):台湾服务礼仪质量管理协会会长,1997年即专注国际服务质量管理培训,辅导亚洲区第一家医院通过ISQM国际服务质量认证,至今大陆、台湾医院通过国际服务质量认证多数由徐丞敬培训通过认证。曾辅导台湾台大医疗系统、台湾军方医疗系统、长庚医疗系统、荣民总院医疗系统、马偕医疗系统、彰基医疗系统、秀传医疗系统、成大医疗系统、奇美医院、卫福部全台公立医疗系统...等台湾超过160家以上医院,以及浙江-温州康宁医院、浙江三门人民医院、北京市平谷区医院、秦皇岛妇幼保健院...等大陆数十余家医院。台湾文化大学、东海大学、弘光科大、树德科大、南台科大、辅英科大等服务质量管理特聘教授。研究与服务质量培训超过20年,培训企业超过7000家以上。并有服务质量管理系统、服务绩效评核系统台湾、大陆多项专利发明。
    五、课程安排

    模块 时间 课程主题 大纲重点





    11月10日19:00-21:00 服务理念与顾客关系 何谓服务,服务是什么;个人服务与组织服务定义为何,服务该如何做才能创造满意感动的服务
    11月11日09:00-12:00
    13:00-16:00
    18:00-21:00
    表情与声音管理 创造良好第一印象的关键-良好亲切表情与声音的建立
    课程试讲、试教 学员进行服务礼仪课程试教
    仪态礼仪肢体管理 站姿.坐姿.走路.手部良好姿态的建立。并做好邀请、引导、奉茶、上下楼梯、电梯等相关接待礼仪
    问候应对接待管理 标准问候、应对礼仪表达,并做好握手礼、鞠躬礼等相关问候礼仪技巧
    11月12日09:00-12:00
    13:00-16:00
    课程试讲、试教 学员进行服务礼仪课程试教
    沟通对话礼节 达成共识创造共通语言-良好沟通观念与技巧建立
    课程试讲、试教 学员进行服务礼仪课程试教
    顾客抱怨处理与管理 顾客抱怨处理原则及让顾客满意的方法
     
    六、相关费用及时间地点
    1.培训费1800元/人,含听课费、资料费
    2.开课时间:2017年11月10晚上19:00
    3.报到时间:2017年11月10晚上19:00之前
    4报到地点:观和国际酒店(住宿及午餐统一安排,费用自理。)
     
    七、联系方式:
        河北省医学会           潘晓蒙  0311-85988457(FAX)
    河洛医院管理咨询有限公司  王婷婷  0311-67303352(FAX) 13932141027
     
     
     
     
     
                                                        河北省医学会
                                          河北河洛医院管理咨询有限公司
                                                     2017年10月16日

河北省医学会

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电话:0311-85988457

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